Vous avez fait un achat à distance (par internet, par téléphone...), vous rencontrez un problème (le bien commandé ne vous a jamais été livré, il est arrivé abîmé, vous attendez un remboursement,...) et vous voulez savoir quelles démarches effectuer ?
Nous vous guidons étape par étape.
Les règles diffèrent selon que le vendeur soit situé en France, dans l'Union européenne (UE) ou à l'étranger.
Contacter le vendeur pour trouver une solution à l'amiable
Vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable.
Pour ce faire, vous devez contacter le service client par mail ou par téléphone.
En l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs.
Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.
Elles figurent dans la rubrique « Conditions générales de vente (CGV) » ou dans la rubrique « Mentions légales »".
À savoir
:
l'appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d'un appel local.
Si vous n'obtenez pas satisfaction, envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur
Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous pouvez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.
Cette lettre doit comporter les éléments suivants :
Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)
Références du produit acheté
Copie de votre facture
Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)
À noter
:
vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats,...).
Pour vous aider dans vos démarches, vous rapprocher d'une association de consommateurs
Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs. Elle peut agir à titre préventif pour trouver des solutions amiables et a la capacité juridique de représenter vos intérêts devant les tribunaux.
Si le problème n'est pas résolu, vous adresser au médiateur de la consommation
Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.
Vous pouvez choisir un médiateur en utilisant un service en ligne :
À savoir
:
les coordonnées du médiateur dont dépend le professionnel sont inscrites sur le site internet du vendeur, dans les CGV.
Si vous souhaitez faire appel au médiateur de la consommation, vous devez :
avoir, au préalable, tenté de régler votre litige avec le vendeur,
et le faire avant de saisir les tribunaux.
À savoir
:
le recours au médiateur de la consommation est un service gratuit.
Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, porter plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL)
Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL).
À noter
:
vous n'êtes pas obligé de passer par la médiation avant de faire votre dépôt de plainte sur la plateforme. Mais, cette étape est recommandée.
Lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, saisir la justice
Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.
Dans le cas d'une infraction (par exemple, en cas de tromperie, c'est-à-dire le fait d'induire une personne en erreur par tous moyens, ou en cas d'escroquerie), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.
Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile (mauvaise exécution du contrat par exemple). Selon le montant de votre litige, vous devrez vous rapprocher du juge des contentieux de la protection ou du tribunal judiciaire.
Où s'adresser ?
À savoir
:
Vous disposez peut-être d'une protection juridique. Nous vous recommandons de vérifier ce point dans vos contrats d'assurance (habitation, automobile,...) ou contrat lié à votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridiques et, sous certaines conditions, de la prise en charge de certains de vos frais ou de l'assistance d'un avocat dans une procédure judiciaire.
En cas de pratique commerciale déloyale, signaler la situation à la DGCCRF
Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.
Exemple
:
On vous a vendu un canapé cuir qui s'avère être en simili cuir. Le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné.
Où s'adresser ?
À savoir
:
Vous disposez peut-être d'une protection juridique. Nous vous recommandons de vérifier ce point dans vos contrats d'assurance (habitation, automobile,...) ou contrat lié à votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridique et, sous certaines conditions, de la prise en charge de certains de vos frais ou de l'assistance d'un avocat dans une procédure judiciaire.
Contacter le professionnel pour trouver une solution à l'amiable
Vous devez d'abord contacter le professionnel par courrier ou mail au service clients ou via le formulaire de réclamation en ligne (ou un message via les réseaux sociaux lorsque cette dernière option est possible).
Votre écrit doit comporter les éléments suivants :
Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)
Références du produit acheté
Copie de votre facture
Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)
À noter
:
Si vous êtes en litige avec un professionnel situé dans l'UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, vous pouvez également faire appel au Centre Européen des Consommateurs France.
Où s'adresser ?
Contacter votre banque pour mettre en place la procédure de rétrofacturation (si vous bénéficiez de ce service)
Cette procédure vous permet de revenir sur l'ordre de paiement que vous avez effectué, à l'aide de votre carte bancaire, et de demander le remboursement de votre achat, si le vendeur n'a pas respecté ses engagements.
Pour mettre en place la procédure de rétrofacturation, appelée également procédure de « chargeback », vous devez contacter votre banque.
Attention
:
vous devez avoir, préalablement, souscrit cette option, auprès de votre banque. Ce service est payant et n'est pas mis en place automatiquement.
Si les démarches amiables n'ont pas abouti, saisir la justice
Si vous avez tenté de régler votre litige à l'amiable et que vos tentatives n'ont pas abouties, vous pouvez recourir à la procédure européenne de règlement des petits litiges, sauf pour le Danemark.
Attention
:
Cette procédure peut être mise en place uniquement pour les litiges inférieurs à 5 000 €.
Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC).
Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).
Tous les contrats de vente de biens ou de fourniture de services (y compris de contenus numériques ou de services numériques) sont concernés par les informations qui suivent. En revanche, la vente à distance de services financiers n'est pas traitée dans cette fiche.
Textes de référence
Code de la consommation : article L231-1
Loi applicable au contrat transfrontalier
Code de la consommation : articles L232-1 à L232-6
Loi applicable au contrat transfrontalier
Code de la consommation : article L121-16
Interdiction de mettre en place un numéro surtaxé
Code de la consommation : articles L441-1 à L441-5
Tromperie, pratique commerciale déloyale
Code de la consommation : articles L211-1 à L211-4
Droit à la médiation (article L211-3)
Code de la consommation : articles L612-1 à L612-5
Conditions pour une médiation
Code de la consommation : articles R612-1 à R612-5
Procédure pour une médiation
Code de la consommation : articles L616-1 à L616-3
Information et assistance du consommateur
Code de la consommation : articles R616-1 à R616-2
Information et assistance du consommateur
Code de la consommation : article R631-3
Tribunal compétent
Règlement des litiges de consommation
Services en ligne et formulaires
Trouver un médiateur de la consommation
Outil de recherche
Règlement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE
Téléservice
Pour en savoir plus
- Guide des associations de consommateurs
Institut national de la consommation (INC)
- Guide des achats en ligne
Institut national de la consommation (INC)
- Acheter sur internet en 10 questions-réponses
Institut national de la consommation (INC)
- Entreprises membres de la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad)
Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)
- Conseils pratiques pour acheter en ligne sur des sites européens
Centre européen des consommateurs France
- Saisir la justice en Europe : 2 procédures simplifiées pour les litiges transfrontaliers
Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs, RICPC/ICPEN
- La plateforme de règlement en ligne des litiges
Institut national de la consommation (INC)
- Procédure de « chargeback » pour demander un remboursement
Centre européen des consommateurs France
Et aussi
- Vente à distance : droit de rétractation du consommateur
Argent - Impôts - Consommation
- Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation
Argent - Impôts - Consommation
- Escroquerie
Justice