Vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable.

Pour ce faire, vous devez contacter le service client par mail ou par téléphone.

En l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs. Ses coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture. Elles figurent dans la rubrique « Conditions générales de vente (CGV) » ou dans la rubrique « Mentions légales ».

Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous pouvez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.

Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

• Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)

• Références du produit acheté

• Copie de votre facture

• Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison).

Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs. Elle peut agir à titre préventif pour trouver des solutions amiables et a la capacité juridique de représenter vos intérêts devant les tribunaux.

Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.

Vous pouvez choisir un médiateur en utilisant un service en ligne :

Outil de recherche

Trouver un médiateur de la consommation

Accéder au formulaire

Ministère chargé des finances

Pour faire appel au médiateur de la consommation, vous devez :

• avoir, au préalable, tenté de régler votre litige avec le vendeur,

• et le faire avant de saisir les tribunaux.

Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.

Dans le cas d'une infraction (par exemple, en cas de tromperie, c'est-à-dire le fait d'induire une personne en erreur par tous moyens, ou en cas d'escroquerie), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.

Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile (mauvaise exécution du contrat par exemple). Selon le montant de votre litige, vous devrez vous rapprocher du juge des contentieux de la protection ou du tribunal judiciaire.

Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.