Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande.

Le vendeur doit s'assurer que vous possédez bien le produit. Si le vendeur n'en possède pas la preuve, et que vous contestez avoir reçu le produit commandé, il prend à sa charge les risques de la perte du produit. Cette responsabilité est automatique. Vous n'avez donc pas à prouver une faute.

Le vendeur n'est pas responsable s'il prouve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est due à l'une des situations suivantes :

• Votre action (c'est-à-dire de votre fait). Exemple : vous faites tomber le colis au moment de sa remise

• Fait d'un tiers (c'est-à dire d'une personne extérieure du contrat)

• Force majeure (catastrophe naturelle, crise sanitaire,...). Toutefois, une grève des services de La Poste n'est pas un cas de force majeure car d'autres entreprises peuvent assurer le transport de colis.

Vous pouvez refuser le produit à la livraison et, sans frais supplémentaires opter pour l'une des options suivantes :

• Exiger une nouvelle livraison conforme à votre commande en indiquant au vendeur son obligation de délivrance conforme par lettre recommandée avec accusé de réception,

• Ou mettre en œuvre la garantie légale de conformité. Elle vous permet de demander la réparation ou le remplacement du produit. En cas d'impossibilité, vous pouvez demander l'annulation de la commande avec le remboursement des sommes versées ou la réduction du prix du bien en gardant le produit.

Vous pouvez également, sous certaines conditions, mettre en œuvre les garanties suivantes :

• Garantie contre les vices cachés

• Garantie commerciale (si vous l'aviez contractée).

En l'absence de livraison à la date prévue, ou en l'absence de date, plus de 30 jours après votre commande, vous pouvez exiger du vendeur qu'il vous livre dans un délai supplémentaire raisonnable. Vous pouvez le faire :

• soit par lettre recommandée avec demande d'avis de réception,

• soit par écrit sur un autre support durable (mail par exemple).

Si malgré tout la livraison ou l'exécution n'a pas lieu, vous pouvez annuler votre commande de la même manière (lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par écrit sur un support durable).

Vous pouvez toutefois directement annuler votre commande dans l'un des cas suivants :

• Refus du vendeur de livrer ou de fournir le service,

• Si la date indiquée constitue une condition essentielle du contrat. Par exemple, l'achat est lié à un événement précis et ponctuel tel qu'un mariage ou bien la date a été demandée de manière expresse au moment de la conclusion du contrat par le consommateur.

Si le contrat est annulé, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous lui avez versées. Il doit le faire au plus tard dans les 14 jours qui suivent l'annulation du contrat.

Les sommes que vous avez versées sont automatiquement majorées (augmentées) en cas de retard dans le remboursement.

Si vous n'avez pas reçu le produit commandé alors que le vendeur soutient l'avoir livré, vous devez le mettre en demeure de vous envoyer le colis. Cette mise en demeure doit être faite par lettre recommandée avec accusé de réception.

Un modèle de lettre est disponible :

Modèle de document

Demander une nouvelle livraison en cas de colis non reçu

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Institut national de la consommation (INC)