Votre vol est retardé (ou a été retardé) et vous souhaitez savoir si vous pouvez être indemnisé ? 2 types de compensation existent : une indemnisation forfaitaire prévue par les règles européennes en cas de retard importante et une indemnisation individualisée pour les préjudices subis, qui est possible dans certains cas. Est-ce à vous de la demander ou est-elle versée automatiquement ? Nous vous expliquons vos droits et vos démarches.
Qui a droit à une prise en charge en cas de retard de vol ?
Un passager ayant un billet valide et une réservation confirmée a droit à l’indemnisation en cas de retard de vol.
Il doit s'être présenté à l’enregistrement à l’heure requise par la compagnie.
À quelles conditions un passager a-t-il le droit à une prise en charge en cas de retard de vol ?
Vous pouvez bénéficier d'une assistance, et dans certains cas d'une indemnisation, si votre vol respecte certaines conditions.
Le vol est concerné si vous remplissez les 2 conditions suivantes :
Vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne
Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse.
L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
Exemple
:
Si vous décollez du Royaume-Uni, vous êtes concerné par l'indemnisation à la double condition d'utiliser un transporteur européen et d'atterrir dans un pays membre de l'Union européenne.
La compagnie vous doit une assistance si le retard du vol est important.
Ce retard doit être d'au moins :
2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins
3 heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE
4 heures pour un vol de plus de 3 500 km hors UE.
L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.
C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.
C'est également le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).
À savoir
:
Des règles spécifiques s'appliquent si vous êtes en voyage organisé (aussi appelé voyage à forfait).
Quelle est l'assistance prévue en cas de retard de vol ?
Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :
Rafraîchissements
Restauration
2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain.
À noter
:
Si la prise en charge n'est pas fournie, la compagnie devra vous rembourser les frais que vous aurez avancés. Conservez tous les reçus pour les justifier.
À quelle indemnisation un passager a droit en cas de retard de vol ?
Si votre vol arrive avec 3 heures ou plus de retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue, vous pourrez être indemnisé.
L'indemnité correspond à l'un des montants suivants :
250 € pour un vol de 1 500 km ou moins
400 € pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE)
400 € pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE
600 € pour un vol de plus de 3 500 km hors UE.
L'indemnisation peut être réduite en cas de réacheminement, sous certaines conditions.
Toutefois, vous n'avez pas le droit à l'indemnisation dans les cas suivants :
Vous renoncez à votre voyage
Vous avez raté un vol en correspondance en raison de retards aux contrôles de sécurité
Vous n'avez pas respecté l'heure d'embarquement du vol.
Attention
:
L'indemnisation n'est pas due si le retard provient d'une circonstance exceptionnelle (crise sanitaire, conditions météorologiques, grève des contrôleurs aériens par exemple). En revanche, vous pouvez être indemnisé en cas de grève de personnels de la compagnie.
Un passager peut-il se faire rembourser son billet en cas de retard de vol ?
Vous pouvez vous faire rembourser votre billet uniquement si vous remplissez les 2 conditions suivantes :
Le retard est d'au moins 5 heures
Vous renoncez à votre voyage.
Si le retard de 5 heures concerne votre correspondance, vous pourrez obtenir le remboursement du vol retour vers votre point de départ.
Quelle démarche effectuer pour obtenir l'indemnisation forfaitaire en cas de retard de vol ?
Pour être dédommagé, adressez au transporteur une demande d'indemnisation en RAR.
Un modèle de lettre est disponible :
À savoir
:
Vous avez 5 ans pour réclamer votre indemnisation.
L'indemnisation doit être versée par virement, par chèque ou en espèces.
Vous pouvez demander par écrit à en bénéficier sous forme de bons de voyage ou d'autre service.
Que faire si la compagnie aérienne refuse l'indemnisation ou ne répond pas ?
Si la compagnie aérienne a signé la Charte de médiation, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyagedans les cas suivants :
Refus de vous indemniser
Absence de réponse dans les 2 mois.
Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
Où s'adresser ?
Vous pouvez également faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) :
À savoir
:
Vous devez joindre une copie de vos justificatifs.
Un passager peut-il cumuler l'indemnisation forfaitaire avec celle prévue par la convention de Montréal ?
Oui, si vous avez subi des pertes financières spécifiques (hôtel, correspondance manquée, frais engagés,...), vous pouvez demander une indemnisation supplémentaire via la Convention de Montréal, en plus de l’indemnisation forfaitaire.
Exemple
:
Vous arrivez avec 4 heures de retard et vous ratez un vol de correspondance, ce qui vous oblige à passer une nuit d’hôtel et à acheter un nouveau billet. Vous pouvez :
Percevoir 600 € (indemnisation forfaitaire européenne en cas de vol long-courrier)
Être remboursé des frais d’hôtel et du nouveau billet (via la Convention de Montréal), en présentant des justificatifs).
Quel passager a droit à une prise en charge en cas d'un préjudice subi à la suite d'un vol retardé ?
Un passager ayant un billet valide et une réservation confirmée a droit à l’indemnisation en cas de retard de vol.
Il doit s'être présenté à l’enregistrement à l’heure requise par la compagnie.
Quelle compagnie doit prendre en charge le préjudice subi par un passager à la suite d'un vol retardé ?
Les compagnies aériennes qui doivent respecter ces règles sont celles qui viennent de pays qui ont signé un accord international sur ce sujet. Cela inclut également les compagnies européennes, qui y sont soumises pour leurs vols internationaux. De plus, un règlement européen étend ces dispositions aux vols effectués à l'intérieur de l'Union européenne.
À quelles conditions un passager a-t-il le droit à une indemnisation individualisée en cas de retard de vol ?
Contrairement au règlement européen, aucune durée minimale de retard n’est requise.
Vous pouvez être indemnisé dès lors que vous prouvez que le retard vous a causé un préjudice réel (perte financière, frais engagés,...).
Quelle est l'assistance prévue en cas de retard de vol ?
La compagnie aérienne n’a pas d’obligation automatique d’assistance.
Toutefois, si vous engagez des dépenses (repas, hébergement, transport), vous pouvez demander un remboursement à condition de justifier vos frais.
À quelle indemnisation un passager a droit en cas de retard de vol ?
Le montant de l’indemnisation dépend du préjudice que vous avez subi et doit être prouvé (factures, attestations,...).
Il n’existe pas de plafond fixe, mais la convention prévoit une limite maximale d’environ 5 50 €0 € pour un retard ayant causé un préjudice important.
Quelle démarche effectuer pour obtenir l'indemnisation individualisée en cas de retard de vol ?
Il est important de rassembler toutes les preuves nécessaires : votre billet, votre carte d'embarquement, et tous les justificatifs de dépenses supplémentaires (factures d'hôtel, restauration, transport, annulation de réservation,...).
Vous devez adresser une réclamation écrite à la compagnie aérienne en précisant la date et le numéro du vol, la durée du retard et le préjudice subi, en joignant les documents justificatifs.
À savoir
:
Vous avez 2 ans à compter de l'arrivée à destination ou du jour où l'avion aurait dû arriver ou de l'arrêt du transport, pour réclamer votre indemnisation.
Que faire si la compagnie refuse l'indemnisation ou ne répond pas ?
Si vous n'obtenez pas de réponse ou si votre demande est refusée dans un délai de 2 mois, vous pouvez tenter une médiation, contacter la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) ou saisir un tribunal compétent.
Si la compagnie aérienne a signé la Charte de médiation, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyagedans les cas suivants :
Refus de vous indemniser
Absence de réponse dans les 2 mois.
Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
Où s'adresser ?
Vous pouvez également faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) :
À savoir
:
Vous devez joindre une copie de vos justificatifs.
Un passager peut-il cumuler cette indemnisation avec celle prévue par les règles européennes ?
L’indemnisation prévue par la Convention de Montréal n’annule pas celle du règlement européen.
Toutefois, la somme totale reçue ne doit pas conduire à une double indemnisation pour le même préjudice.
Si vous percevez l’indemnisation forfaitaire européenne, vous pouvez réclamer une réparation supplémentaire sous la Convention de Montréal, mais uniquement si vous justifiez un préjudice distinct (frais réels supplémentaires).
Exemple
:
Vous arrivez avec 4 heures de retard sur un vol New-York Paris. Vous pouvez prétendre à une indemnisation forfaitaire européenne de 600 €. Si ce retard vous a causé une perte financière (réservation d’hôtel, rendez-vous manqué entraînant une perte de revenus,...), vous pouvez également obtenir une indemnisation via la Convention de Montréal.
Critère | Indemnisation forfaitaire : règle européenne | Indemnisation individualisée : convention de Montréal |
|---|---|---|
Compagnie concernée | Toutes les compagnies aériennes de l'Union européenne et celles opérant au départ de l'UE | Toutes les compagnies aériennes des pays qui ont signé la convention |
Vol concerné | Vols au départ de l'UE et vols arrivant dans l'UE opérés par une compagnie européenne | Tous les vols internationaux dans les pays qui ont signés la convention et vols nationaux dans l’UE |
Personne concernée | Tous les passagers ayant une réservation confirmée et présents à l'embarquement | Tous les passagers, quelle que soit la compagnie ou la destination |
Condition d'application | Retard d'au moins 2 heures ou plus à l'arrivée pour un vol d'au moins 1 500 km | Tout retard ayant causé un préjudice au passager |
Assistance | Repas, rafraîchissements, hébergement si nécessaire, transport vers l’aéroport | Aucune assistance automatique, mais possibilité de remboursement si un préjudice est prouvé |
Indemnisation | Forfaitaire :
| Montant variable selon le préjudice prouvé (frais engagés, perte de rendez-vous, nuit d’hôtel,...) |
Démarche à effectuer | Réclamation auprès de la compagnie aérienne (formulaire, courrier recommandé) | Justifier le préjudice (factures, attestations) et faire une réclamation auprès de la compagnie |
Recours en cas de litige | Médiation, plainte auprès des autorités nationales, action en justice | Médiation, action en justice pour obtenir réparation (tribunaux compétents selon le pays) |
Peut-on cumuler les 2 indemnisations ? | Oui, mais uniquement si un préjudice supplémentaire est démontré (exemple : frais non couverts par l'indemnisation forfaitaire) | Oui, à condition de justifier un dommage distinct de l’indemnisation forfaitaire (comme une perte financière spécifique ou des frais supplémentaires liés au retard) |
Où s'informer ?
Pour faire un signalement à la suite d'un refus d'indemnisation ou un manque d'information d'une compagnie aérienne
Par courrier
Direction générale de l'aviation civile
50 rue Henry Farman
75720 Paris Cedex 15
Par téléphone
01 58 09 43 21
Pour obtenir des informations sur l’indemnisation et l’assistance prévue par la réglementation européenne et la Convention de Montréal
Pour en savoir plus
- Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international faite à Montréal le 28 MAI 1999
Organisation de l'aviation civile internationale (OACI)
- Guide pratique du voyage en avion, train
Institut national de la consommation (INC)
- Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenne
Commission européenne
- Retard, refus d'embarquement, annulation et réclamations
Ministère chargé des transports
Et aussi
- Vol annulé
Transports - Mobilité
- Surbooking ou refus d'embarquement
Transports - Mobilité
- Bagage perdu, retardé ou endommagé
Transports - Mobilité